¿ES IMPORTANTE LA CAPACITACIÓN?

Recientemente salí a comer con la familia y nos encontramos en la encrucijada común de elección al azar cuando existe una oferta de lugares desconocidos. La gama no era muy amplia así que optamos por la seguridad y nos encontramos sentados nuevamente frente a una plancha (teppan) ordenando comida oriental.
En un par de ocasiones previas, la atención del lugar, el sabor y sobretodo la pericia del cocinero formaron parte imprescindible del buen sabor de boca con que habíamos abandonado el recinto. Creo sobretodo que esta última formaba la esencia del lugar, puesto que si tienes una persona encargada de tu alimentación, que debe desarrollar bajo la calidad e higiene más estricta todo su servicio, el grado de preparación de dicho elemento requiere más tiempo que otros. El servicio en los restaurantes que ofrecen Teppanyaki, es un tipo de cocina japonesa en la que se utiliza una plancha para cocinar los alimentos sin apenas adición de grasas. En Japón se denominan Teppanyaki incluso a los platos que se elaboran utilizando un Teppan, ya que Teppan significa “placa de hierro” y yaki significa “a la parrilla”. Lo interesante del asunto es que la plancha o placa de hierro forma parte de la mesa de los clientes. Sólo imaginen que además de tener la vocación de servicio para poder entablar una relación efectiva con el cliente, cada ápice de su pericia estará bajo el escrutinio no sólo de sus comensales inmediatos, sino de los transeúntes que divisen a través del cristal el desarrollo de la preparación.

El servicio del mesero continuó el alto estándar establecido con las visitas previas y la higiene del lugar prometía lo mismo. Así que, ansiosos por que nuestra pequeña hija disfrutara de los movimientos intachables y del sabor que produce este tipo de cocción, ordenamos. En cuestión de minutos llegó el cocinero y se presentó amablemente (me llamó la atención no ver al cocinero de las veces pasadas a pesar que estaba lleno el lugar, además que el que llegó no parecía tener el semblante de confianza ideal, pero decidí no hacer prejuicios), rectificando la orden antes de comenzar la gala de sus habilidades. Superados los formalismos, comenzaron a volar los ingredientes hacia la plancha, más cuando quería comenzar a explicarle a su comensal más pequeño lo que sucedía, la inexperiencia de nuestro cocinero lo traicionó. Desde verduras que escapaban hábilmente a los cortes hasta toneladas de pimienta depositadas dentro de los alimentos confirmaban el desconocimiento. El punto álgido llegó cuando el callo de hacha fue dilapidado sobre el acero. Cual tortilla en comal, el bivalvo fue sometido a más vueltas que niño en carrusel y abandonado a una extrema cocción que acabó por dejarle una textura similar a la de un buen paquete de “motita”.
Ante la decepción, más allá de culpar indiscriminadamente al actor de tal novela de terror, comencé a analizar la importancia o mejor dicho la falta de importancia a que han relegado las empresas a dos eventos fundamentales, que en muchos casos van de la mano, la inducción y la capacitación. ¿Por qué la administración del restaurante decidió poner en una situación adversa a su empleado?, ¿Cuántas veces habrá podido practicar los platillos antes de enfrentarse a los clientes? Y más allá ¿quién supervisó que ya era capaz de realizar el trabajo de manera eficiente?
Desafortunadamente la cultura empresarial, especialmente en el ramo restaurantero, y de comida en general, en esta ciudad poco se ha interesado por crear cursos de inducción con tiempos determinados que permitan a los aprendices desarrollar sus capacidades por completo antes de arrojarlos “a la guerra sin fusil”. La falta de personal es una de las principales razones por las que los tiempos de aprendizaje son brutalmente reducidos y el hecho de que generalmente no existe un puesto de alguien considerado como entrenador.
Normalmente el responsable de cada área o la persona que lleva años haciendo el trabajo son los encargados de enseñar a los nuevos miembros, pero a la par del trabajo, lo que culmina en que no sólo tiene que hacer el trabajo para el que fue contratado, sino además llevar la carga de la enseñanza a los nóveles, por supuesto sin paga extra (ni hablar de los salarios cotidianos). El resultado normalmente es la apatía del designado “tutor” y el aprendizaje en muchos de los casos dista de ser el necesitado por la empresa.
El problema real es que todas las fallas que se lleguen a tener en esta etapa tan importante que es la incursión de nuevos elementos, se reflejarán, cual ley del Karma, en el trabajo con la parte vital de negocio de servicios, los clientes. Cada vez que un producto salga mal, cada vez que la orden no llegue como debe, cada vez que se desatiendan necesidades primarias o cada vez que se vea la ineficacia en el manejo del área, la decepción del cliente crecerá hasta el punto de la deserción.
En mi caso queda claro que me tomará un poco reponerme antes de invertir nuevamente en un servicio dudoso, pues mientras mascaba la goma que debía ser un callo de hacha recordé que la primera vez que estuve en el lugar pregunté al cocinero por el tiempo de práctica antes de salir con el cliente, a lo que respondió sin chistar “a los nuevos sólo les dan dos semanas para que aprendan todo”, al parangonar estas palabras con las de la gerente de alimentos y bebidas de uno de los más prestigiosos restaurantes de este servicio en el Distrito Federal quedará clara la apología. La contestación ante el mismo cuestionamiento fue “depende 100% de habilidad y actitud del cocinero, pero en promedio dos años”. No es raro entonces que en el lugar donde se invierte en capacitación y se preocupan por revisar que todo sea perfecto antes de sacar al ejecutante con los comensales, se atienda a altos ejecutivos japoneses y expertos en el ramo.
Mientras los consumidores no exijamos perfección, o lo más cercano a ella, dentro de los productos y servicios que contratamos, las empresas podrán seguir subsistiendo sin necesidad de reformar sus métodos. Así que como comensales nos corresponde el levantar la voz hasta el punto en que podamos convencer a los dueños o a los encargados de la operación, que la calidad es algo que se consigue sólo con la práctica a partir de la enseñanza efectiva. Claro que con cada exigencia viene una responsabilidad, en este caso queda claro que para pedir calidad, debemos conocer los productos, las técnicas y lo más importante, estar muy conscientes de que la calidad ¡cuesta!